Comment l'analyse des sentiments change le référencement et améliore l'expérience utilisateur

Nous avons tous reçu des messages texte qui nous obligent à essayer d’interpréter les intentions de l’expéditeur. Sont-ils heureux? Furieux? Est-ce que la décision d’utiliser un point et non un point d’exclamation signifie qu’ils ne sont pas excités? Est-ce qu'ils essaient d'être sarcastique? Était-ce censé être une blague?

Si nous pouvions passer ces textes à travers un algorithme qui nous donnait la réponse, la vie serait beaucoup plus facile. Malheureusement, nous n’en sommes pas encore là. Mais nous avons la prochaine meilleure chose. Les scientifiques et les chercheurs ont développé des outils algorithmiques capables de mener un processus appelé analyse des sentiments, qui contextualise l'écriture et d'autres communications pour déterminer les sentiments généraux du contenu.

En peu de temps, ces outils sont devenus très sophistiqués, montrant la capacité d'aller bien au-delà du binaire positif-négatif. Grâce à un algorithme de sentiment développé au MIT, il est même possible d’interpréter le sarcasme grâce à l’utilisation d’emojis, selon le MIT Technology Review. C’est une valeur inestimable lorsque vous parcourez le Web à la recherche de sentiments de marque provenant de sources où les consommateurs expriment leur opinion sur votre entreprise.

Considérant tous les canaux numériques où les consommateurs expriment leurs sentiments, cela représente un atout considérable pour les entreprises. Les e-mails, les médias sociaux, les commentaires sur les blogs, les sites Web, les échanges de service client et de nombreux autres canaux textuels peuvent tous servir de points de vente pour analyser les sentiments et mieux comprendre l'expérience client. les besoins de ce public.

Il y a tout simplement trop de contenu disponible pour que la plupart des marques consacrent toute leur énergie à la lecture de tous les commentaires disponibles. Lire des critiques, faire défiler les mentions Twitter et lire les transcriptions des conversations du service clientèle ne serait pas simplement fastidieux, cela coûterait également cher. En revanche, l’utilisation d’un outil d’analyse des sentiments est beaucoup plus rentable et peut entraîner des changements concrets dans la stratégie marketing d’une entreprise. Les marques avant-gardistes en profitent déjà. Voici un aperçu de la façon dont l’analyse des sentiments a modifié les activités de marketing quotidiennes.

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Un excellent contenu récoltera de plus grandes récompenses

Le processus d’analyse des sentiments a déjà fait son chemin dans les algorithmes des moteurs de recherche et son rôle doit augmenter dans les années à venir. Bing a ajouté cette fonction à sa plateforme de recherche plus tôt cette année, selon Search Engine Journal, et Google a laissé de nombreuses allusions sur le déploiement prochain de services similaires sur son moteur de recherche.

L'un des changements les plus importants dans le marketing de recherche sera la manière dont les moteurs de recherche comprennent les backlinks de SEO. Actuellement, tout lien en retour est considéré comme un bon lien: les liens vers votre site de contenu et votre site Web de marque sont utilisés pour valider votre réputation et votre autorité, ce qui élève votre profil SEO. Mais si vous avez passé du temps sur Internet, vous savez que toutes les mentions d’une marque ou d’un site Web ne sont pas toujours positives. En ce qui concerne les sites Web d’examen, par exemple, de nombreuses études ont indiqué que les clients mécontents sont beaucoup plus susceptibles de publier un message que les clients satisfaits.

Les backlinks SEO négatifs ne doivent pas soutenir vos efforts de référencement. Finalement, ils ne le seront pas: ces analyses pourront lire le contexte autour de ces liens pour identifier les sentiments négatifs et abaisser votre score de référencement en conséquence. Là encore, Bing tente déjà cette solution, mais le changement le plus important intervient lorsque Google intègre cette analyse dans son propre algorithme.

Entre-temps, les spécialistes du marketing ont un plan simple pour que l’analyse des sentiments fonctionne en leur faveur. Si vous créez un contenu de qualité qui correspond à sa stratégie de mots clés, offre une expérience utilisateur forte sur le site et donne systématiquement aux utilisateurs ce qu’ils recherchent, vous allez inévitablement créer des sentiments positifs et des liens de retour qui améliorent votre référencement.

Pour le dire plus simplement: si le trafic qui trouve votre contenu par le biais de la recherche est satisfait de ce qu'il trouve, cela ouvrira la porte à encore plus de trafic à l'avenir.

Évaluation de la rétroaction du produit

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Les marques doivent comprendre comment les produits sont reçus par leurs consommateurs. Les sondages sollicités ne donnent pas les résultats escomptés: vous devez écouter les conversations des consommateurs pour avoir une idée réelle de ce qui fonctionne et de ce qui doit être amélioré.

L’étude des sentiments des consommateurs peut fournir ce service, en créant une image complète de l’expérience utilisateur offerte par les produits, services et solutions de votre marque. Cette analyse va au-delà du classement par étoiles, mais englobe le contexte complet des examens antérieurs. C'est une bonne nouvelle pour les spécialistes du marketing qui souhaitent une vue d'ensemble aussi complète que possible, car, comme le rapporte ConsumerAffairs, l'influence des critiques écrites dépasse de loin celle des systèmes de classement par étoiles. Non seulement sont-ils plus précis et nuancés dans la présentation des sentiments des consommateurs, mais ils ont également une plus grande influence sur les autres consommateurs. Les outils d’apprentissage automatique peuvent parcourir les avis en ligne, les tickets d’assistance, les échanges de chatbot, les tickets d’assistance et d’autres contenus pour évaluer les attitudes générales à l’égard de ces produits.

Les résultats obtenus pourraient non seulement aider à définir les produits eux-mêmes, mais également à déterminer comment ils sont présentés et commercialisés aux consommateurs. Étant donné que les attentes définies par le contenu marketing peuvent influer sur la réception des produits par les consommateurs, porter une attention particulière à ces sentiments est un exercice précieux.

Mise à niveau du service client

Le service client est le pilier de toute entreprise performante et doit donc toujours être une préoccupation majeure de la stratégie marketing de votre marque. L'analyse des transcriptions, des tickets de support et d'autres contenus du service client, y compris même des messages privés envoyés à des comptes de médias sociaux de marque, peut entraîner un certain nombre de changements bénéfiques dans la manière dont les marques traitent le service client. Selon Level, ces modifications peuvent inclure de meilleures méthodes de hiérarchisation des tickets de support, ainsi que l'identification des tendances dans le sentiment des clients à différents moments d'un échange de service client. Les marques peuvent ensuite utiliser ces informations pour ajuster leur traitement de certains scénarios ou problèmes rencontrés par le client.

En fin de compte, ces informations peuvent permettre un service client proactif et une sensibilisation, ainsi qu'une résolution plus rapide des problèmes et une satisfaction accrue de la clientèle. Cette mise à niveau de l'expérience client augmentera à son tour les sentiments positifs qui circulent sur Internet, ce qui pourrait éventuellement améliorer votre SEO et rehausser le profil de l'ensemble de la société.

Lorsqu'elle est utilisée pour identifier et résoudre les problèmes des clients, l'analyse des sentiments peut constituer une approche globale de la mise à niveau de l'expérience client. Ses applications les plus transformatrices sont encore à venir, mais les outils déjà disponibles pour les entreprises offrent une grande valeur pour recueillir des commentaires, comprendre les clients et affiner votre stratégie marketing pour mieux répondre aux besoins de votre public.

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Image sélectionnée: Kyle Sterk

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