Votre guide de stratégie de gestion de la réputation en ligne (ORM)

Les recherches montrent que 86% des consommateurs lisent les avis d’entreprises locales (dont 95% des 18 à 34 ans). 84% font confiance aux avis en ligne autant qu’à une recommandation personnelle et 68% se font une opinion après avoir lu 10 avis en ligne. Enfin, 89% des consommateurs lisent les réponses des entreprises aux avis.

Maintenant que vous avez compris l'impact d'une critique, il est facile de comprendre que votre réputation en ligne est importante. Nous examinerons comment la réputation en ligne joue dans différents aspects du marketing, les outils dont vous aurez besoin et les stratégies pour vous aider à obtenir une meilleure réputation en ligne de votre entreprise. Mais avant d’entrer dans les détails, sachons ce que c’est.

Table des matières

Qu'est-ce que le marketing en ligne de gestion de la réputation (ORM)?

Ce n’est pas choquant que tout le monde utilise Internet pour accéder à l’information et la partager. Les gens commandent des produits et des services via des sites Web et des applications mobiles, etc. Vous obtenez le point.

Il est donc important de noter que si vous vendez un produit ou un service, les internautes vont rechercher des avis et font preuve de diligence raisonnable avant de les acheter.

La plupart des gens recherchent d’abord un produit, un service, une entreprise, une marque ou un professionnel au moyen d’un moteur de recherche. Cependant, la montée en puissance de Youtube et d'autres influenceurs des médias sociaux est également un indicateur du fait que les critiques importent et que ce que les gens disent à propos de votre produit, de vos services, de votre marque, l'est aussi.

Quel est l'impact de la gestion de la réputation en ligne sur votre entreprise?

Si vous ne gérez pas correctement la gestion de votre réputation en ligne, cela affectera gravement votre entreprise. C’est peut-être pour cette raison que 90% de nos experts qui ont participé à notre enquête ont montré qu’ils préféraient gérer eux-mêmes la réputation en ligne plutôt que d’engager quelqu'un:

Votre entreprise peut subir de lourdes pertes si un contenu négatif ou une mauvaise expérience client devient viral. Il peut ne s'agir que d'un incident ponctuel occasionnel, mais si vous ne corrigez pas correctement ces informations, vous aurez un gros problème en main. Les gens vont supposer que la plupart de vos produits sont mauvais ou vous pourriez devenir connu pour un service médiocre.

Les critiques négatives arrêtent 40% des consommateurs qui souhaitent faire des affaires et vous ne pourrez pas recevoir ces clients potentiels. Les gens vont rechercher plus d'informations pour confirmer leur décision d'achat. Donc, si vous avez de bonnes notes, vous aurez une meilleure chance de le faire en tant que choix final de quelqu'un.

Que vous vendiez des produits, proposiez des services ou traitiez des patients, vous devez gérer correctement votre réputation en ligne. Ne laissez pas une erreur occasionnelle affecter votre entreprise. Et ne laissez pas vos concurrents, vos employés mécontents ou un client énervé une fois dans une lune bleue affecter votre entreprise négativement.

Importance de la gestion de la réputation en ligne

La pire chose que vous puissiez dire, c'est que vous êtes le seul produit ou service sur le marché. Selon l’enquête Web Server Survey menée par Netcraft en octobre 2018, il existe 1 673 535 333 sites Web sur le Web et environ 380 nouveaux sites Web sont créés chaque minute. Cela signifie qu’à tout moment, une personne peut créer une nouvelle entreprise (tout comme la vôtre) et faire un meilleur travail.

Donc, pour vous démarquer, vous devez être génial tout autour. Votre réputation en ligne devrait refléter cela via les critiques et le bouche à oreille. Comme c'est ce qui vous aidera à réduire le bruit de la concurrence.

C’est l’Internet sauvage, sauvage.

57% des consommateurs n’utiliseront pas une entreprise avec moins de 4 étoiles (contre 48% en 2017) Bright Local.

Certains de vos clients peuvent parler négativement de votre entreprise et vous pouvez ne pas savoir quand cela s'est produit, ce qui nuit à vos ventes globales. Même la plus petite erreur peut causer des catastrophes, par exemple, ne pas répondre à vos clients quelques secondes après leur demande de chat en direct.

Il ne fait aucun doute que certains souhaitent simplement éviter toute communication et exprimer leurs opinions en ligne. Certaines de ces critiques peuvent être de véritables critiques, mais souvent, les opinions négatives peuvent être dues aux techniques de black hat SEO utilisées par vos concurrents.

Environ 89% des consommateurs lisent les réponses des entreprises locales aux avis. Vous voudrez donc éviter toute fin insatisfaite avec vos clients en leur demandant comment sont leurs expériences et comment vous pouvez aider à l'améliorer. Être proactif avec votre réputation en ligne peut faire une énorme différence. Nous entrerons dans les stratégies dans un instant.

Qu'est-ce que l'ORM en référencement?

L'optimisation des moteurs de recherche joue un rôle important dans la détermination de votre réputation en ligne. Si les publications négatives concernant votre entreprise gagnent un rang plus élevé dans les résultats des moteurs de recherche, il est plus que probable que vos ventes se réduisent.

Comment vous assurer que ces publications ne prennent pas autant d'importance dans les résultats de recherche?

Vous pouvez contrer ces messages et ces allégations en améliorant votre référencement. Optimisez votre site web pour les moteurs de recherche. Améliorez votre référencement technique, votre optimisation sur page et le contenu de vos pages Web. Obtenez des backlinks pour créer une autorité et augmenter le flux de confiance de votre site. En outre, accédez à différents sites pour saisir les opportunités de publication en tant qu'invité afin de pouvoir distribuer le contenu partout avec des mots-clés spécifiques que vous ciblez.

Vous pouvez également améliorer votre popularité sur les réseaux sociaux pour augmenter le trafic sur votre site Web. Publiez régulièrement du contenu utile et précieux sur votre site Web et n'oubliez pas de le partager sur vos sites sociaux. Toutes ces stratégies de référencement amélioreront votre classement dans les résultats de recherche. Ces améliorations obligent les robots des moteurs de recherche à donner la priorité aux liens de votre site Web et peuvent abaisser les liens des pages Web contenant des commentaires négatifs sur vous.

Le classement numéro un avec 4,5 étoiles par rapport au classement 7 avec 5,0 étoiles peut faire une différence dans le nombre de personnes allant sur votre site. Le nombre de clients potentiels qui consultent votre site et augmentent les chances d'obtenir plus de commentaires est l'un des avantages du référencement pour la gestion de la réputation.

Stratégies Black Hat utilisées par les agences de référencement

Oui, certains concurrents vous discréditeront et il existe encore aujourd'hui des méthodes de type chapeau noir. Si vous ne le gérez pas correctement, il est possible que certains de ces messages négatifs obtiennent un rang supérieur dans les résultats de la recherche. Nous n’avons probablement pas à le dire, mais cela affectera votre réputation, vos affaires et vos profits.

C'est pourquoi vous devez effectuer un audit de la réputation en ligne. Vous devez élaborer des stratégies et utiliser des techniques permettant d’influencer la perception du public. Il s’agit de défendre votre marque, le but est de modeler l’opinion publique sur vous de telle manière à ce qu’elle vous perçoive de manière objective. Nous avons également écrit un article sur la façon dont vous pouvez améliorer vos commentaires en ligne pour vous donner la voix dont vous avez besoin pour conserver votre réputation.

Que ce soit vos concurrents ou vos clients qui parlent de votre marque, ils ont le pouvoir de parler, mais c’est à vous d’expliquer, d’aider vos clients insatisfaits et d’aider les autres à savoir qui vous êtes vraiment.

Vous pouvez activer votre mode campagne de marketing agressif pour attirer plus de clients. Pour ce faire, vous avez besoin du support des services de gestion de la réputation en ligne (bien que vous puissiez essayer sans aucun). Il est très difficile pour une entreprise en ligne de survivre ces jours-ci. Il y a trop de canaux où les gens peuvent vous parler. Voici un logiciel de gestion de la réputation en ligne que vous pouvez consulter.

Utiliser les services de gestion de la réputation est un investissement

Cela prend du temps, il faut surveiller, tendre la main et mettre en œuvre, mais est-ce que cela en vaut la peine? Absolument. Un examen peut empêcher des centaines, voire des milliers de personnes d’acheter vos produits ou services.

L’utilisation de services de gestion en ligne aidera à protéger la réputation de votre entreprise contre la destruction de concurrents, d’ennemis personnels ou d’employés mécontents.

Au cas où il y aurait de fausses critiques concernant votre entreprise et que celles-ci soient la raison de la ruine de votre entreprise, les professionnels et les experts utilisent ces services pour regagner immédiatement la réputation perdue de votre entreprise. Les services de gestion de la réputation en ligne commencent par l'élimination des commentaires négatifs, le cas échéant, et se terminent par les techniques de promotion efficaces pour rendre votre entreprise prospère et célèbre.

Comment fonctionnent les services de gestion de la réputation en ligne

De nombreux outils comme celui-ci vous permettent de suivre votre nom et de réviser tout ce qui est dit sur vous. Ces outils peuvent vous aider à travailler sur la création de contenu, la gestion de contenu, la création de liens, l'amélioration des mots-clés, la promotion de bannières en ligne, les publicités de paiement au clic et d'autres stratégies.

Fondamentalement, tout ce qui porte votre nom, peut être suivi et géré en conséquence.

Avantages des services de gestion de la réputation en ligne

Voici quelques avantages à utiliser un service:

Confiance

Beaucoup de gens font confiance aux entreprises ou aux marques jouissant d’une bonne réputation en ligne. Les clients recherchent généralement des avis en lisant les avis en ligne avant d’investir. S'ils ont des critiques positives en ligne, ils font pleinement confiance à votre marque ou à votre entreprise. Par conséquent, vous voulez vous assurer que votre réputation en ligne est parfaite.

Rentabilité

Une bonne réputation en ligne attire plus d’affaires dans votre entreprise. Avec une plus grande visibilité des annonces positives, vous pourrez facilement attirer votre marché cible, améliorant ainsi la rentabilité de votre entreprise.

Résolution de conflit

Avec cela, vous avez la possibilité de répondre aux avis négatifs en temps réel. Vous pouvez participer à la résolution des conflits, ce qui est une étape admirable aux yeux des clients. Surveiller les incohérences dans la manière dont la société est représentée par les divers agrégateurs de données peut vous aider à l'isoler et à le signaler. Si un client trouve un ancien numéro de téléphone en ligne, appelle et obtient le nouveau propriétaire ou un message indiquant que la ligne est déconnectée, cela peut créer une atteinte à la réputation avant le début d'une interaction. Nettoyer les données est la clé.

Comment votre entreprise peut-elle améliorer sa réputation? Stratégies

Quelles sont certaines stratégies de gestion de la réputation en ligne? Diverses techniques sont utilisées pour gérer la réputation en ligne. Voici quelques-unes des techniques populaires utilisées à cette fin.

Suivre et surveiller votre réputation en ligneMesurer le suivi de votre entreprise et gérer le contenu négatifRépondre aux avis en ligneMettre vos objectifs en mesure de devenir atteignables avec des statistiquesPaver le moyen de devenir influent dans votre nicheObtenir le point de vue des employés de façon efficienteGérer efficacement les acquisitions

En plus de ceux mentionnés ci-dessus, il existe des moyens encore meilleurs d'améliorer votre réputation. Laissez-nous plonger dans ceux maintenant.

Focus sur le référencement

Investissez dans le référencement. L'optimisation de chaque facteur de référencement peut aider à augmenter le nombre de moteurs de recherche pour mieux explorer votre site et comprendre où vous placer. Il n’est plus question de bourrage de mots-clés, j’appelle cela une machine d’assistance humaine. Bien sûr, les algorithmes des moteurs de recherche sont constamment mis à jour et définissent les intentions de l'utilisateur afin qu'ils puissent fournir les informations les plus pertinentes à ceux qui recherchent des réponses.

Qu'il s'agisse de problèmes techniques, d'optimisation sur la page ou hors de la page, chaque partie du référencement peut vous aider.

Tenir vos promesses

Ne faites que les promesses que vous pouvez tenir. Si, parfois, vous ne parvenez pas à livrer 100%, essayez de gérer les retombées négatives en offrant un rabais, un remboursement ou une offre gratuite. Vous pouvez faire plusieurs choses pour motiver les gens à parler de votre entreprise. Tenir ses promesses en fait partie. Soyez fier de votre service et faites en sorte qu'il résonne dans toute votre marque.

Publier régulièrement des contenus positifs

Les moteurs de recherche continuent à rechercher des contenus mis à jour et les plus récents. Si vous publiez régulièrement du nouveau contenu vous concernant, les moteurs de recherche prendront en compte tous ces contenus lors de l'indexation des éléments qui vous concernent. Lorsque la plupart des contenus sont positifs, les moteurs de recherche doivent classer ces contenus plus haut par rapport aux contenus plus anciens et négatifs.

Cela renforce également la crédibilité et l'autorité. La création de contenu est la partie la plus importante de la gestion de la réputation en ligne. Qu'il s'agisse de contenu de blog, de vidéos, de didacticiels ou de toute autre forme de contenu, cela contribuera à accroître les interactions avec les clients et à diffuser le nom de votre marque. Tandis que les gens achètent à qui ils veulent, les gens veulent aussi aller voir des experts pour apprendre et le contenu aide les gens à comprendre que vous êtes là pour aider. Le contenu est également un excellent endroit pour demander des commentaires de clients.

Demandez à vos clients ou clients de vous évaluer

Le principal problème de la plupart des entreprises et des professionnels est que seules les personnes insatisfaites de leur produit ou service publient des critiques et des commentaires en ligne. Les personnes qui reçoivent des services satisfaisants affichent rarement des critiques. Encouragez vos clients et clients à publier des commentaires sur vous. Dites-leur comment ils peuvent vous évaluer sur les sites Web d’évaluation des consommateurs. Éduquez vos clients et encouragez-les à publier des avis en ligne sur vous et votre entreprise.

Conseil pro: traquez les clients insatisfaits et faites tout ce qui est en leur pouvoir pour les apaiser de manière raisonnable. En faire une politique pour les rendre heureux et ensuite, une fois qu'ils sont heureux de les encourager à partager leur expérience.

Ne pas ignorer les critiques négatives

Prenez le temps de lire même les critiques négatives et de savoir comment gérer les mauvaises critiques. Traitez tous vos clients de la même manière et répondez professionnellement même aux commentaires négatifs. Évitez d’utiliser un ton négatif dans vos réponses à ces critiques. Expliquez comment vous avez fourni de meilleurs produits et services. Veuillez vous excuser pour les erreurs que vous avez commises. Parfois, les clients ne comprennent pas correctement le processus et rencontrent des difficultés. Dites-leur ce qui s'est réellement passé et comment éviter de tels problèmes la prochaine fois. Vous pouvez offrir un remboursement de l'argent payé ou une réduction sur le prochain achat. Soulignez les aspects positifs de votre entreprise lorsque vous répondez à ces avis. Soyez réactif pour éviter d'être vu à l'écart et arrogant.

Encouragez d'autres personnes à répondre aux critiques de votre entreprise

Les nouveaux clients recherchent les avis et les commentaires des clients précédents. Fournissez des services de bonne qualité et vos clients satisfaits contreront les messages négatifs des autres sans aucune incitation. Construire une relation et créer des défenseurs des clients peuvent aider à créer des clients proactifs.

Programmes de référence et bouche à oreille

Utilisez le pouvoir du bouche à oreille. Si vos clients renvoient d'autres personnes vers votre entreprise avec votre programme de parrainage, ils fourniront plus que probablement des avis. S'ils peuvent partager un lien avec leurs amis, ils peuvent également partager une recommandation et partager un avis. Bien qu’il s’agisse d’un concept simple, vous souhaiterez intégrer quelques plateformes différentes pour identifier les situations qui auront le plus d’effet sur le fait de dire «oui». Vous pouvez peut-être envoyer un lien rapide après avoir pris contact avec votre support client ou après avoir envoyé un lien de parrainage à leurs amis.

Supprimer les résultats de recherche négatifs

Parfois, vous pouvez demander au site Web hébergeant la critique négative de la supprimer. Habituellement, ils se conformeront si le commentaire est manifestement malveillant.

Laissez votre voix être entendue, en fait, écrivez un article pour expliquer la situation, postez-le sur votre blog et envoyez-le au site de révision afin que cela puisse aider à clarifier et à l'ouvrir au public.

Des médias sociaux

Utilisez les médias sociaux dans le cadre de votre support client. Soyez actif sur les médias sociaux afin de pouvoir partager vos discussions et votre contenu et vos abonnés peuvent aider à passer le mot. Les médias sociaux aident à renforcer la confiance et les rapports. Cela contribue également à la transparence. Soyez disponible pour répondre aux questions, gérer les plaintes et tenir votre public informé des offres et des actualités de la société. Essayez de remplacer les commentaires sur les réseaux sociaux comme un endroit où les clients potentiels peuvent voir votre interaction et voir comment vous traitez les individus.

Demander de l'aide professionnelle

Faites appel à un professionnel si vous êtes incapable de gérer vous-même votre réputation en ligne. Il existe des sociétés ORM qui offrent des services dans ce domaine. L'avantage de cette option est que vous pouvez vous concentrer sur votre cœur de métier et laisser les tâches de gestion de la réputation aux professionnels. Ces experts savent comment gérer ce problème. Ils ont mis au point diverses stratégies à cette fin. Par exemple, ils affichent beaucoup de contenu positif. Ils combattent les contenus négatifs via des critiques positives, des blogs, des communiqués de presse et des commentaires.

Combien de temps faut-il pour gérer la réputation en ligne?

Désolé de ne pas vous avoir donné de réponse en noir et blanc, mais cela dépend du type de technique utilisé. Cela peut prendre quelques jours à quelques semaines ou mois pour que les techniques ORM fonctionnent.

Le contenu des actualités et les communiqués de presse sont indexés rapidement, mais d’autres types de contenu mettent du temps à apparaître dans les résultats de recherche des moteurs de recherche. Dans le même temps, le contenu des actualités est constamment mis à jour et ne figure pas longtemps dans les résultats de recherche. Il faut du temps pour que les autres types de contenu apparaissent dans les résultats de la recherche, mais y restent longtemps, comme un article de blog.

85% des consommateurs pensent que les avis en ligne âgés de plus de 3 mois ne sont pas pertinents. Alors, comment rester pertinents et continuer à gagner de nouveaux clients? La réponse courte, amenez les gens à vous laisser des critiques autant que vous pouvez en obtenir. La gestion de la réputation en ligne ne nécessite pas beaucoup d'investissement. Il vous suffit de passer quelques heures par semaine à gérer votre réputation en ligne. Consultez quotidiennement les principaux sites et les sites de révision de taille réduite toutes les semaines. S'il y a eu un incident tel qu'un accident, la livraison d'un produit de mauvaise qualité ou un manque de service, alors soyez actif dans la gestion de votre réputation en ligne.

Faites appel à une agence ORM pour contrer le contenu négatif. Ce type d’agence dispose des experts ORM, qui savent comment gérer ce travail et peuvent vous aider à améliorer et gérer votre réputation en ligne.

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